Durante a época em que iniciava o mercado de home theater no Brasil, já atuávamos a mais de dez anos na área de assistência onde acompanhamos as inovações passando a fazer os projetos e instalações. Para chegar à satisfação do cliente foi preciso instruí-lo informando sobre os novos conceitos e benefícios, e naquela época a tecnologia da automação ainda estava por vir.
Dentre as muitas experiências duas foram determinantes para a satisfação mutua, ou seja, do cliente pelo resultado, e da empresa por ter atingido seu objetivo:
-Um dos pontos se trata da relação da intenção de resultados do cliente em contra ponto com a proposta da revenda. A outra da instrução ao cliente relativo ao uso dos produtos no seu conjunto, suas limitações, e as possibilidades de melhorias no futuro.
No primeiro em grande parte das dificuldades que hoje ainda existem na venda, estão na responsabilidade do vendedor e não do cliente, pois quem possui o conhecimento é o vendedor, e cabe a ele descobrir o desejo e compreender o grau de conhecimento do cliente. A partir dai pode ser ofertado o produto ou conjunto qual o cliente deseja no melhor custo benefício, por isso o trabalho sincronizado desde o projeto até a instalação é fundamental para o sucesso da empresa e seus colaboradores.
No segundo, depois de finalizada a obra, o resultado deve ser demonstrado e dedicado o tempo para a instrução e assimilação do cliente. Poucos são os consumidores que leem os manuais de instrução, e com certa razão, pois são longos, e extremamente detalhados, mas corretos, pois tem uma responsabilidade jurídica. Além disto, uma instalação é o resultado de um conjunto de produtos para os quais a cliente precisa do conhecimento destas interações para que possa tirar o máximo de proveito. O pós venda e atendimento é fundamental para acompanhar a assimilação do cliente, e consagrar o projeto. A melhor propaganda vem de um cliente que recebeu mais do que esperava, e que com isto tem a certeza de ter feito um bom negócio.
Cada vez mais informações são disponibilizadas, e com isto o cliente consumidor consegue entender o que precisa e melhor medir o valor e a confiabilidade das ofertas, assim a concorrência deve buscar seus diferenciais pelo próprio mérito, e com isto promover o melhor resultado, para tal precisamos apenas pensar construtivamente.
Aguardo vossas sugestões, reclamações, ideias. O blog fica à disposição ou pelo e-mail clienteamigo@kreische.com.br.
Luis D. Kreische